Slik gir du bedre kundeservice

Kundeservice er ekstremt viktig. Det er kanskje den viktigste avdelingen i hele bedriften, skal vi måle bedrifter over lengre tid. Et strengt, men kanskje riktig motto når det kommet til kundeservice er at kundeservice blir aldri bra nok! en bedre kundeservice kan selge like mye som salgsavdelingen bare av å yte god service og med ekstra smil. Jeg har erfaring fra arbeid i kundeservice i en av verdens største bedrifter og ønsker å dele noen av mine erfaringer fra min tid i kundesenter.

Disse punktene kan hjelpe ditt kundesenter til å gi bedre kundeservice:

Ha korte telefon-veier. Vil du være fornøyd etter 5-6 tastetrykk og 10 minutter ventetid før du endelig kommer frem til kundeservice? Noen alternativ er å ha flere telefonnummer, flere inngangskanaler, gode serviceprogrammer og tett kommunikasjon internt.

Husk at det er ingen måte at kvaliteten på kundeservice kan overstige kvaliteten på folk som gir det. Sørg for at alle ansatte har den kompetansen de trenger og at de hele tiden er oppdatert på alle produkter og tjenester bedriften leverer.

Vet du hvem dine kunder er? Bruk systemer som gjør at du enkelt kan vite hvem du snakker med og når du sist snakket med kunden. CRM står for Customer Relationship Manager og er et av mange type systemer som hjelper det med dette. Har du et kundesenter bør du vite hva dette er.

Gi det lille ekstra. Legg ved takkebrev i leveranser, send et bursdagskort eller ring for å høre om produktet er mottatt. Skal du få bedre kundeservice må du gi det lille ekstra.

Gi dine ansatte oversikt over resultater og ofte tilbakemeldinger for å vise at de betyr mye for bedriften. Motivasjon er nøkkel til bedre og morsommere arbeidsdag. Ikke vær redd for å gi belønning/bonus/team-kvelder for godt arbeid. Du sparer ofte penger på å gi bort penger!

Vær synlig. Ikke gjem deg bort om du mener du har mange henvendelser. Dine kunder rømmer og varsler jungeltelegrafen i samme handling. Møt dine kunder og vær ydmyk. Vis at du står for dine feil eller guide de til løsningen. Jeg har mange ganger sett eksempler på bedrifter man må grave dypt etter bare for å finne et telefonnummer. jeg tør også å påstå at flesteparten av de som leser FAQ syns det er et ork. FAQ er et godt alternativ til kundeservice, men alene gir det meg personlig et inntrykk til at bedriften ønsker å spare penger og at du ber kunden selv lese seg opp til løsningen på problemet de har.

Send oppfølginger og undersøkelser til kunder. Send alltid oppfølging til kunder som har vært i kontakt med kundeservice. Statistikk er viktig i enhver bedrift. Er kunden fornøyd? har kunden kommentarer etter samtalen?, er problemet løst?, hvor lang tid tok det før kunden fikk løsningen på problemet?

Sett deg i dine kunders situasjon. Ville du vært din egen kunde? ikke? nei, da bør du gjøre store endringer. Hadde du ikke handlet hos deg selv pga lange telefonkøer, sure medarbeidere eller dårlige produkter har du en jobb å gjøre.

Vær der dine kunder er. Facebook, Twitter, Chat, SnapChat, Instagram, Blogg, Google+ osv. Facebook er i dag verdens største tjeneste innen Sosiale medier og de fleste kunder er registrert. Hadde Facebook vært et stort kjøpesenter ville din facebook-side vært en butikk i et miljø med 2,2 mill norske kunder. Sosiale Medier gir også kunder mulighet til å komme tettere på bedriften. Ikke vær redd for å vise deg frem. Det er tryggere å handle til noen du vet hvem er.

Det hjelper ikke å ha dyre topptrente selgere eller markedsføring i millionklassen om du ikke har kundeservice som fungerer. Undersøkelser sier at mesteparten av kunder som bytter leverandør gjør dette på grunn av dårlig service.

Gi kompensasjon. Er produktet forsinket? Gi kompensasjon, er det feil med produktet? Ikke nøl med å sende nytt produkt og sleng på kompensasjon. Selger du telefon via din nettbutikk, hvor leveringstiden har drøyd over all forventning, så gi bort et par øretelefoner, gavekort eller lignende, selv om kunden ikke klager. Du tjener mer på at kunden kommer tilbake pga av god service enn å la kunden gå med oppfatning av at neste produkt vil ha like lang leveringstid. Mest sannsynlig forteller han/hun det til alle sine venner som ønsker å bruke samme butikk.

Fix-in-one. Dette er et av mine favorittbegreper. E-post er i dag et eksempel på support som går over lengre tid og flere samtaler. Har du telefon-support eller chat-support vil du i de fleste situasjoner kunne løse kundens problemer i første samtale. Her sparer du mye tid. Fix-in-one betyr at man får løst sitt problem i første samtale. Flere fix-in-one = mindre kø.

Diskuter ALDRI med kunder. Dette er utrolig viktig for utviklingen av samtalen. Du kommer ikke langt ved å påstå eller diskutere med sinte kunder. De har gjort seg opp en mening om at de har rett og du har feil. Jobben din er da ikke å motsi kunden, men å lytte på hva de har å si, for å deretter veilede til riktig informasjon, evt bli bedre på det de mener du har gjort feil. Har du gjort feil i kundens øyne er din jobb å unngå at det skjer igjen. Det finnes flere «kunder» som denne kunden.

Om kunden spør om noe som ikke direkte er relevant til din bedrift eller ditt produkt, gjør likevel alt du kan for å svare på kundens spørsmål. Det er kanskje ikke i hht strategien til kundeservice avdelingen din, men husk at dette skaper god opplevelse, noe som er en verdifull investering i veien til en bedre kundeservice.

Kundeservice blir «aldri» bra nok. De fleste bedrifter har konkurranse og bedre kundeservice er en av de viktigste målene for å nå toppen.

Teknologi

Løsninger som hjelper oss med å skape vellykkede produkter

Er du klar til
å ta neste steg?

La oss gjøre det sammen!

Kontakt oss